Experiência do consumidor na estratégia omnichanel
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Versão 1.0.1. A busca pela unificação das estratégias online e offline para proporcionar um ambiente de compra único, mesmo sendo segmentado em diferentes plataformas, coloca o consumidor no centro das estratégias de comunicação (customer centricity). O princípio é que os canais atuam de forma sinérgica ao longo do processo, proporcionando uma experiência de compra personalizada para atender às demandas do cliente. A verdadeira diferença do omnichannel em relação à multicanalidade está em que, enquanto na multicanalidade os canais são isolados, o omnichannel exige que eles conversem e mantenham a continuidade da informação na transição do cliente entre as plataformas. A consolidação do cenário omnichannel é impulsionada pela emergência da mentalidade “Phygital”, um neologismo que descreve a fusão estratégica dos mundos físico (physical) e digital (digital).
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