Gestão do Conhecimento em Serviços de TI: guia prático

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Base de Conhecimento para Atendimento a Usuários e Clientes * Como implementar uma base de conhecimento eficaz * Conceitos de gestão do conhecimento * Conceitos de KCS (Knowledge-Centered Support) * Método prático e objetivo * Métricas e indicadores sobre gestão do conhecimento Este livro aborda a gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI; sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes; ou ainda a SAC e shared services (centrais de serviços compartilhados). Está dividido em duas partes. Na primeira apresenta conceitos teóricos; explicados e comentados; da própria gestão do conhecimento e; de forma inédita no Brasil; de KCS – Knowledge-Centered Support. Na segunda parte desenvolve um guia prático de planejamento e implementação de gestão do conhecimento para serviços em TI; resultando em uma base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada. ISBN: 9788574527635 AUTOR: Juliano Statdlober

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